Cómo responder opiniones en TripAdvisor de tu restaurante [1]

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¡Críticas o comentarios negativos en TripAdvisor sobre nuestro restaurante!

Análisis y observación de TripAdvisor Restaurantes y las llamadas respuestas de la dirección a las críticas que hacen los responsables de varios negocios de restauración.

Resultado: Cómo han escalado puestos algunos, como han mejorado mucho sus opiniones y cómo lo han hecho.
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Prepárate porque este artículo es largo, pero tengo el objetivo de enseñarte cómo responder opiniones en esta plataforma de una manera efectiva. Este artículo es fruto del trabajo de un equipo con la observación de muchos usuarios y sus respuestas en esta plataforma donde tras unas primeras anotaciones y un posterior análisis a modo de tormenta de ideas, se intentó sacar el máximo provecho de todo ello en este escrito.

En TripAdvisor, se han conocido casos en los que el usuario que había realizado la crítica, manifestó posteriormente su intención de realizar una corrección a la misma y aumentar la puntuación de pésima a excelente por tan solo la buena contestación y las medidas tomadas para subsanar el problema. En otros casos, observamos escalar puestos en el ranking de su ciudad de una forma inteligente y verdaderamente efectiva, llegando a posicionar su negocio de restauración entre los primeros puestos.

Ante un opinión negativa en TripAdvisor…

1. Comentarte por si no lo sabías que tu negocio puede llegar a ser más famoso por tu forma de contestar y responder, que por tus críticas. Muchos usuarios se acercan al local (¡Clientes!) para conocer a la persona que está detrás de esas respuestas.

2. Si te extrañan este tipo de críticas, debo de decirte que bienvenido al mundo Internet. Te habían contando que Internet y esta plataforma de viajes eran un sitio ideal para promocionar tu negocio y obtener visitas de nuevos comensales a tu local gracias a las opiniones de otros usuarios, pero con lo que no habías contado ni por asomo era que la transparencia y el anonimato que aporta Internet da pie a que mucha gente te diga en esta herramienta de TripAdvisor lo que no te dicen personalmente y cara a cara sobre tu negocio.

Si el 90% de los clientes que opinaron sobre tu local se fueron bien y contentos, es cuestión de saber redirigir al otro 10% como masa crítica hacia una zona favorable que provoque el interés de nuevos clientes que realicen buenas opiniones.

3. Indicarte que si vas a perder tiempo contestando en TripAdvisor y lo quieres utilizar de forma profesional para atraer la atención del público: hazlo de forma profesional. No contestes por contestar ni de forma rápida y precipitada lo primero que se te ocurra. Madura bien la respuesta y fíjate bien a quien le estás contestando y lo que le estás contestando.

Contestar bien un comentario en esta plataforma puede ser una tarea realmente compleja. Pero es algo que quedará ahí durante mucho tiempo.

Trabaja en esta plataforma de una manera seria, está en juego la imagen de tu negocio. Y sólo por estar leyendo estas líneas puedes preguntarme aquí personalmente y sin compromiso si tienes cualquier duda concreta o dejar abajo tu comentario y pronto te aseguro que va a tener respuesta.

4. No pidas nunca un comentario a ningún cliente. Ni pagues por un comentario positivo ni aceptes nunca uno como recompensa. Hay empresarios de la restauración que intentan comprar críticas favorables para su negocio y proveedores de hostelería que te pueden llegar a ofrecer críticas positivas a cambió de comprarle mercancía para tu negocio.

Antes de pedir un comentario, obtendremos los mejores colocando a la entrada del local algo como esto:Logo Tripadvisor 300x90

Como ejemplo de la compra de críticas y opiniones, la del chef Amerigo Capria del restaurante Bacca Rossa en Florencia, que denunció ante la Asociación de Restaurantes de Italia que un proveedor de vinos le había ofrecido pagarle con cinco críticas positivas en TripAdvisor la compra de unas 10 cajas de vino. Te aviso de que TripAdvisor, configurada como la mayor red de opinión de recomendaciones gastronómicas y hoteleras de Internet, lucha a diario contra estas prácticas.

Y hay algo peor que tener un comentario negativo, y es tener opiniones falsas: Te aseguro que ser conocido en tu zona por tener comentarios falsos es una de las peores cosas que aquí te pueden ocurrir. He dejado de ir a más de un negocio por ver claramente que habían comprado las criticas positivas (se nota bastante).Calificación de visitantes en TripAdvisor

Si tienes esta plataforma, es para conseguir clientes nuevos que se basen en las criticas para asistir a tu local. Pues bien, ese tipo de clientes –como yo– que se mueven inclinados por las críticas, reconocemos perfectamente los comentarios falsos.

Los mejores restaurantes que conozco tienen comentarios negativos. Y te aseguro que usando TripAdvisor creas un sexto sentido para detectar claramente las opiniones falsas tanto positivas como negativas -Es ridículo cuando un negocio tiene opiniones muy favorables con muchos usuarios que tienen una sola opinión en todo su perfil-.

Por tanto, no pidas a los comensales ni a clientes que opinen y realicen un buen comentario cuando estén en tu local, ni a familiares y amigos; y sobre todo a clientes habituales puestos bajo un compromiso que se han abierto una cuenta en esta plataforma para opinar sobre el negocio y no han vuelto nunca jamás a opinar más de ningún otro sitio.

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5. Prepárate para contestar en otros idiomas. No uses nunca el Traductor de Google para traducir los comentarios. Busca una persona que hable ese idioma y pídele que te traduzca tu respuesta y haga una adaptación profesional.

6. Te interesan clientes no ranking. No te preocupes por el ranking que ocupas en TripAdvisor. Si lo haces bien, irás subiendo. La subida en el ranking debe de ser lenta y ascendente. Esto es un trabajo que te debes de tomar en serio, con dedicación y esfuerzo poniendo en claro lo mejor de tu negocio.

7. No hay que crear falsas espectativas a los futuros clientes sobre el negocio que tenemos. El perfil que figura sobre nuestro negocio junto con las opiniones que se realizan, debe de plasmar la realidad de lo que se van a encontrar. Tienes un perfil de cliente, y tu objetivo radica en ‘cazar‘ a los clientes que lean sobre tu local mediante las opiniones y las respuestas de la dirección.

8. Hay usuarios en esta plataforma que se quejan por cosas normales, trascendentales o elementos que son de toda lógica. Si vamos a comer un “cochinillo” a un restaurante que está justamente “debajo del acueducto de Segovia“… ¡Claramente pagamos el enclave donde comemos el cochinillo!. Debería de conocer a alguien en Segovia o moverme bien en esta plataforma como usuario/cliente para encontrar el sitio adecuado en el que no estés pagando la localización.

Objetivo en TripAdvisor. Debes de tener muy claro que tu objetivo no está en ‘quitarte del medio‘ las opiniones negativas ni en contrarrestar el daño que puedan causar aportando una excusa a cada paso; tu objetivo en esta plataforma es ‘cazar a futuros usuarios de TripAdvisor como clientes‘ para que acudan a comer a tu negocio… a través de tu respuesta.

Objetivo de este artículo. El objetivo de este artículo es por tanto trasladar lo que es una crítica a un espacio favorable para convertir una mala opinión en una ventaja evitando con ello que se sigan sucediendo y que las próximas opiniones sean cada vez más reales, favorables y positivas.

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Protocolo de actuación ante una opinión negativa en TripAdvisor

Lo primero es observar ciertos aspectos que nos van a indicar la calidad de la queja u opinión que va a ser muy vinculante para futuros clientes y con ello vamos a saber si tiene la suficiente entidad para ser contestada.

Si leemos la guía de TripAdvisor for business sobre Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de TripAdvisor aquí nos indican que es altamente recomendable realizar en la mayoría de los casos una respuesta de la dirección ante una opinión favorable o negativa.

De igual manera nos recomienda contestar con rapidez. Ambas cosas, contestar a todo y hacerlo de forma rápida, es una estrategia errónea.

A esto anterior, debemos de decir que hay usuarios que merecen una respuesta, y otros que no.

Por otro lado, contestar con rapidez no es bueno. Debemos madurar una respuesta coherente y estudiada (está en juego nuestro negocio y debemos dar lo mejor de nosotros mismos).

#1 Medir el perfil del usuario que realiza la queja, crítica u opinión negativa.

Cuando un usuario se acerca a un restaurante movido por las opiniones que ha leído sobre el local, no lo hace por la primera opinión que observa. Si de verdad lo hace empujado por las opiniones, se habrá antes informado leyendo el perfil de quienes hacían esas opiniones para saber si realmente merece la pena hacerle caso.

Tengo TripAdvisor. Lo uso y comento sobre restaurantes desde hace años y te aseguro que a la hora de elegir un restaurante no me muevo por la primera opinión que leo, observo quién la hace y qué intereses puede tener.

Esto es una gran ventaja para los restaurantes,  muchos clientes se mueven por:

  • Las críticas favorables (detectadas como reales).
  • Las contestaciones a las críticas negativas.

¿Cómo conocer a un usuario analizando su perfil?

Te muestro el análisis básico que podemos hacer del usuario que nos hizo la crítica a razón de las veces que usó TripAdvisor para opinar, cuantas quejas realizó anteriormente y de qué tipo son estas quejas, así como también cómo suele opinar negativamente cuando lo hace:

#1 ¿Cuantas veces usó TripAdvisor para opinar?

– Un colaborador que tiene 116 opiniones -colaboradores con un buen nivel- no es un amigo o familiar, y si tiene fotografía real en su perfil y encima es una persona que se encontraba de viaje, es muy vinculante como gran colaborador en esta plataforma.
– Un colaborador que tiene un único comentario muy favorable en esta plataforma de hace un año, deja en ridículo al establecimiento (es un familiar, amigo o cliente habitual), y no es vinculante y no merece la pena objeción alguna ante una opinión negativa (puede tener otros intereses).

#2 ¿Cuantas quejas negativas o positivas realizó anteriormente?

– No es crítico. Solo tiene opiniones positivas y favorables en muy pocos establecimientos.
– Es crítico. Realiza opiniones tanto positivas como negativas muy fundamentadas.

#3 ¿Cómo suele opinar negativamente?

– Indica un pequeño párrafo sobre algo muy concreto (refiriéndose generalmente al precio) o lo hace de forma incoherente y no hablamos ya mal educada. No merece ser contestada.
– Un usuario que incluye fotografías en sus opiniones, hace una crítica extensa y desarrollada resaltando con buenos detalles y de forma coherente un hecho singular. Nos encontramos con una opinión elaborada de un usuario crítico que realizó numerosas opiniones. Esta opinión elaborada merece y mucho ser contestada.

Tipos de colaboradores en TripAdvisor

Profesional. Por su profesión u otros motivos, es una persona que viaja o que está todo el día consumiendo en la calle. Ha visto aquí en esta plataforma una diversión más a sus días de soledad cuando viaja y come en la calle solo. Se conectan con la geolocalización en su móvil cuando está en el restaurante.

Ocasional o esporádico. Se refiere generalmente siempre a una misma ciudad y en épocas de vacaciones lo hace en sitios concretos. Es un consumidor local que tiene su propio ranking de negocios de hostelería en su ciudad. Comenta tanto opiniones personales como opiniones populares sobre un sitio.

#2 ¿Es cierta o es falsa la crítica o la opinión negativa?

Es lo primero que debemos saber, y seamos sinceros con nosotros mismos. Por mucho que trabajemos por nuestro negocio, siempre habrá cosas que se nos escapen y puede que en algunos casos realmente sea cierto el dicho de que “el cliente siempre tiene la razón“.

Hay que magnificar nuestros aciertos y minimizar nuestros errores. Sabemos que responder es una verdadera labor de ‘diplomacia’ y muchas veces de entereza, pero leí varias críticas sobre un restaurante con la misma queja sobre el horario de apertura y cierre donde la dirección de establecimiento se excusaba hasta en tres ocasiones, cuando solo bastó con llamar por teléfono para comprobar que el establecimiento estaba cerrado durante el horario que la dirección aseguró que se encontraba abierto.

¿Cómo está siendo de útil la opinión para otros usuarios?

Hay usuarios que se dejan guiar por la utilidad que tuvieron algunas opiniones. Ante una opinión que ha sido extremadamente útil nos vemos en la obligación de contestar y tomar medidas.

#3 Nunca desacreditar al cliente con una respuesta

No des lecciones de hostelería. Al cliente le interesa comer bien y no saber de hostelería. Céntrate en el problema que ha suscitado la queja y nunca entres en polémica; si la queja que se realiza fue tratada personalmente en el restaurante, hazlo indicar en tu respuesta y no continúes hablando más sobre el tema.

Hay que advertir aquí que hemos visto comentarios con faltas de ortografía, lo que da una imagen lamentable. Un buen consejo es emplear sinónimos para no ser repetitivos y no contestar de una forma rápida lo primero que tenemos en la mente, lo cual hace indicar que dirigimos un negocio de una manera muy poco profesional.

Nunca ridiculices al cliente.

Hemos llegado a leer algunas réplicas a diferentes opiniones del tipo:

No estás acostumbrado a este tipo de negocio…

Comprendemos que no te guste…

Viendo los sitios en los que has estado anteriormente…

Esta puede ser la peor de las contestaciones, ya que los usuarios que hacen buenas críticas vinculantes y se trata de colaboradores con un buen nivel en TripAdvisor nunca visitarían un lugar donde están viendo que les van “a poner los puntos claros” ante una crítica negativa, perdiendo con ello la oportunidad de su visita.

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 ¿Cómo responder opiniones en TripAdvisor?

#1 Utilizar un lenguaje profesional.

Sin entrar en tecnicismos, debemos de desarrollar un lenguaje técnico sin llegar a ser ridículos. No hay que olvidar que hemos ido a un establecimiento y hemos pagado por un servicio profesional, y ante una queja, queremos una respuesta profesional y coherente.

A la hora de responder opiniones en TripAdvisor debemos de situarnos ‘virtualmente‘ delante del cliente. No hablar nunca a nadie de ‘‘ ni emplear nunca la palabra ‘usted‘ en el escrito creando distancia con el usuario. Pero utilizar siempre la fórmula del ‘usted‘ y hacer uso de este tratamiento cuando respondamos con un escrito en una de nuestras respuestas.

#2 Personalizar la respuesta.

Cada contestación debe de ser diferente en todo el texto. No comenzar agradeciendo el comentario de la misma forma. Muchos comienzan contestando siempre de la misma manera y utilizando la misma coletilla de… “Gracias por haberte tomado la molestia…” o “Gracias por tu visita y tu comentario…“. Seamos originales al máximo para obtener una genial imagen.

Un usuario que suele incluir fotos a todos sus comentarios, es un buen usuario a tener en cuenta y pocas veces se ven agradecimientos por incluir fotografías sobre los platos o el local. Agradecer el haber incluido fotografías del local, significa haberse tomado la molestia de visitar el perfil de la persona que realiza la crítica.

# 3 Estructurar una buena respuesta

Un cliente que ha visitado tu negocio se merece la mejor respuesta del mundo de tu parte.

¿Qué factores intervienen en una buena respuesta?

Habilidad. Más adelante leerás ejemplo de verdadera maestría a la hora de responder. Cuidado: Responder de manera poco hábil nos puede suponer que otros usuarios puntúen como útil el comentario que estamos respondiendo.

Originalidad. Se nota a la hora de agradecer el comentario (te has tomado la molestia de contestar a todos de forma distinta).

Notabilidad. Argumentar de una manera ‘diplomática’ que tu negocio tiene personalidad y es un sitio notorio, pocos lo hacen. Y cuando lo hacen, expresan poca originalidad en su respuesta.

Extensión. Ya hemos dejado claro que la contestación del comentario es el proceso más importante para dirigir nuestra imagen en esta plataforma. Una contestación pobre, o por el contrario demasiado extensa sin aportar nada, nos dice mucho de quien está detrás de ese negocio.

***

Continua leyendo en la segunda parte:

Cómo responder opiniones en TripAdvisor de tu restaurante [2]


Fuentes/Sources:

TripAdvisor for business

Cómo responder opiniones en TripAdvisor de tu restaurante [1]
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