Cómo responder opiniones en TripAdvisor de tu restaurante [2]

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Esta es la segunda parte de un artículo anterior que tenía por objetivo mejorar la imagen de tu negocio o restaurante en la plataforma de TripAdvisor.

Si no lo has hecho, te recomiendo que comiences por leer la primera parte de este artículo:

Cómo responder opiniones en TripAdvisor de tu restaurante

Leyendo la primera parte, vas a tener una idea total de todo esto.

Pero volviendo al hilo del tema, veremos a continuación 10 Consejos Claves para gestionar la imagen de tu negocio con el único objetivo que debemos de perseguir en esta plataforma: Conseguir más visitas a nuestro negocio de potenciales clientes que utilizan esta plataforma.

Cómo mejorar mi imagen en TripAdvisor

La mejor manera que tenemos de mejorar las opiniones sobre nuestro restaurante en esta plataforma y mejorar nuestra imagen es precisamente ¡Utilizando esta plataforma!.

Sí, lo has oído bien, usar TripAdvisor es la mejor manera de mejorar y aprender a contestar las críticas.

Para gestionar las respuestas de una manera profesional y sobre una base real, debes de:

→ Provocar que los clientes que lean sobre tu negocio, te visiten. Y sobre todo, que se encuentren con unas expectativas reales sobre el negocio que antes vieron de forma virtual.

→ No pretender que todas las opiniones sean excelentes. No se trata de tener todas las opiniones clasificadas con un Excelente.

Hasta el restaurante El Celler De Can Roca considerado uno de los mejores restaurantes del mundo y ocupando el primer lugar en TripAdvisor, tiene como puedes leer opiniones negativas en diferentes idiomas y no deja por ello de ser uno de los mejores del mundo.

→ Tener claro que el éxito de nuestra negocio, se hace en la cocina, no en una red social.

En conceptos como la calidad, y en opiniones o críticas realizadas por personas que realmente no nos han visitado nunca son fácilmente detectables por los usuarios que normalmente se dejan llevar hacia un sitio empujados por las opiniones en TripAdvisor.Ejemplo de Opinión TripAdvisor

Una vez ya sabemos que nuestro objetivo es atraer público, vamos a tratar los 10 Consejos Claves para atraer más visitas a nuestro local o negocio.

Cómo tener más visitas gracias a Tripadvisor

Si hemos decidido contestar una opinión, lo hacemos bien.

Sin extendernos, vamos a realizar al menos una contestación que merezca la opinión que tenemos delante. Una respuesta corta no me la imagino ante un usuario que da razones sólidas y contundentes como para tenerle en cuenta.

Atendiendo a esto…

#1 No te excuses SIEMPRE.

No rebatir siempre todo. Excusarse de forma continuada da una imagen demasiado informal.

Muchos restaurantes lo han tomado como linea a seguir y se excusan aun cuando verdaderamente no deben ni de hacerlo.

#2 Ten habilidad para tratar el tema del precio

Es más, procura no entrar en ese tipo de compromisos.

Si das servicio y calidad, y no contestas los comentarios referentes al precio, se entenderá que los clientes que te visiten saben a donde van y por supuesto, esperan recibir el servicio que prestas.

Un comentario generalizado es la relación calidad-precio inaceptable como medio de crítica hacia el local.

#3 No utilices SIEMPRE los mismos argumentos

Esto lo hacen muchos. Al igual que muchas direcciones del establecimiento repiten el saludo inicial, muchos repiten el mismo argumento ante una queja.

Todos sabemos que dispones de productos frescos y de primera calidad lógicamente.

Muchos restaurantes repiten hasta la saciedad que disponen de productos frescos y de primera calidad aun cuando le hablan de un problema puntual que tuvieron con un camarero.

#4 Pide opinión sobre tu respuesta al personal que trabaja contigo

Involucra a la gente que trabaja contigo en la idea de trabajar en conjunto en esta plataforma.

Pregúntales sobre algo y pídeles una opinión precisa de las que ellos tengan conocimiento.

#5 Contesta honestamente

Incluso puedes llegar a pedir que te detallen más concretamente lo sucedido: pide que te lo cuente personalmente.

Indícale que estás interesado en esa queja y que te gustaría saber más sobre ese tema en concreto.

#6 No contestar TODO

No contestes todo lo que se te ponga por delante. Y esta crítica es un buen ejemplo:

Ejemplo de contestación en TripAdvisor

Hay críticas que no merecen la pena ser contestadas, y esta crítica no influirá en futuros clientes.

Como indicaba en la primera parte de este artículo y lejos de lo que nos aconseja TripAdvisor no es rentable contestar opiniones: de colaboradores con una sola opinión, que no es crítico y que se queja sobre el restaurante o el servicio con un pequeño párrafo o una crítica “fuera de lugar“.

Cada vez más, la gente no le presta valor a esas críticas.

#7 Admite el error y que te lo detallen para tomar medidas

Indica la dirección postal del negocio, tu teléfono o nombre de la persona responsable  en tu respuesta si es una opinión que piensas que puede ser negativa para la adquisición de nuevas visitas.

No debes de preocuparte si va a afectar a tu ranking, contestando de esta forma que te indico, subirás poco a poco y lo más importante: de una manera más estable y sin altibajos.

#8 Si asumes el fallo, minimiza los errores cometidos

Todos cometemos errores.

Si nunca te excusas y no lo tomas por costumbre, guarda y reserva las excusas lógicas para incluirlas en la contestación a usuarios con un buen nivel.

#9 Ser original

¿Has probado a contestar que tuviste un fallo de personal y te fue imposible atender correctamente como siempre haces?

Tuvimos un fallo de personal” → Si eres capaz de explicar los motivos de una forma original y única te va hacer subir de visitas a tu perfil.

Si suben las visitas a tu perfil porque contestas de una forma original, te aseguro que vas subir (y mucho) en el ranking de TripAdvisor, y por tanto subiran las visitas de nuevos clientes a tu negocio a tu local.

#10. Lo más importante: Utiliza un lenguaje clave

Utilizar un lenguaje clave es lo más importante de toda nuestra respuesta. Es la llave hacia una buena imagen: un lenguaje clave positivo.

Dar a pensar que se trato de experiencia, indica que no es algo habitual

  • Lamentamos la experiencia y…
  • Volver a visitarnos para comprobar de primera mano…
  • Consideramos este hecho puntual con la suficiente garantía de obligarnos a…
  • Dentro de nuestra imagen de atención y responsabilidad…
  • Hemos tomado buena nota de ello y se procederá de inmediato a…

Lenguaje clave negativo

Y por supuesto, nunca utilices en tu respuesta un lenguaje clave negativo: malo, penoso, laborioso, trabajoso, difícil, latoso, costoso, imposible… son palabras que NUNCA debes de utilizar.

Todas las palabras que configuren nuestra respuestas deben de ser positivas aun cuando te refieras a un hecho ocurrido por muy lamentable que sea.

Si utilizas lenguaje positivo, generas positividad.

Y además… puedes comprobar en este enlace lo que ocurre si en nuestra respuesta utilizamos las palabras “nuestra mala atención tripadvisor“.

El resultado es salir en los resultados de búsqueda de Google y no precisamente por algo bueno y positivo.

Respuestas a comentarios positivos

Debemos de ser muy originales en responder las opiniones positivas para sacar provecho de ello.

Si cuando asumíamos el fallo, minimizábamos los errores cometidos, ahora podemos hacer todo lo contrario en ventaja nuestra.

Cuando Google indexa la opinión realizada sobre un establecimiento, enlazará primero las que han sido comentadas y aporten un mayor valor. Es por ello por lo que debemos seleccionar los comentarios positivos atendiendo al nivel de los usuarios de los que sabemos que podemos  sacar verdadero provecho de ello y que ya indicamos en la primera parte de este artículo.

Conclusión

Son realmente pocas las opiniones negativas preocupantes que nos interesan atajar que a lo largo de un año o una temporada nos damos cuenta que son generalmente puntuales.

TripAdvisor de forma acertada lucha contra la falsedad de comentarios preparados y dejados por gente que nunca ha pisado el local. Si en algo destaca esta plataforma, es que invierte en proporcionar una calidad estable donde los usuarios perciben que la información que obtienen se corresponde con su experiencia real. Esta es su mejor garantía para que los usuarios vuelvan a utilizarla y lo saben.

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Esta es mi experiencia. Te animo a compartir la tuya.

Como sabes, contesto siempre a todos los comentarios.

Cómo responder opiniones en TripAdvisor de tu restaurante [2]
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